Pague el trabajo que sus proveedores hicieron de verdad

El problema: trabajo pagado sin prueba

Las organizaciones confían a empresas o particulares el mantenimiento de sus climatizadores, impresoras, grupos electrógenos o ascensores, el soporte informático, la seguridad, la limpieza o las obras. Casi siempre, el único rastro de una intervención es un parte en papel, un mensaje de WhatsApp o nada.

El contrato dice «mantenimiento mensual de 12 climatizadores, intervención en 4 horas», pero nada comprueba que se revisaron los 12 equipos ni cuánto esperó una avería. A fin de mes llega la factura sin una relación de intervenciones, horas y piezas con la que contrastarla.

Seis tipos de contrato, un solo modelo

• Mantenimiento preventivo: un plan genera las intervenciones de cada periodo, por ejemplo 12 climatizadores al mes.
• Reparación de averías: una avería comunicada abre una orden de trabajo.
• Soporte técnico: tickets a menudo resueltos a distancia, con horas incluidas y horas extra facturadas.
• Personal externalizado: vigilantes, limpieza o un técnico informático in situ, seguidos por jornada.
• Obras por etapas: cableado, reformas, pagadas al recibir cada etapa, con recepción provisional y luego definitiva.
• Servicio gestionado: disponibilidad de un ascensor o de una conexión, con créditos si no se alcanza el objetivo.

La cadena, del contrato al pago

El contrato define lo que se debe y en qué plazo. Las órdenes de trabajo dicen qué hay que hacer. Cada intervención es una visita que produce un informe. El departamento solicitante recibe el trabajo y firma un acta de recepción. Cada periodo se cierra con una liquidación calculada, con la que se paga al proveedor.

El trabajo rechazado vuelve al proveedor y el plazo sigue corriendo: solo el trabajo recibido con un acta firmada entra en la liquidación.

Una intervención in situ, paso a paso

• Llegada: el técnico se registra en recepción. Su identidad se compara con la lista de personas autorizadas del contrato, recibe una credencial y se muestra la orden de trabajo. Una persona no autorizada queda en espera, no se admite en silencio.
• Recepción: el anfitrión del departamento solicitante recibe al técnico y confirma el lugar de la intervención.
• Trabajo: el técnico anota tareas, observaciones, piezas usadas y fotos, desde la aplicación móvil o al final.
• Informe: antes de irse, indica el resultado (reparado, reparado en parte, falta una pieza, hace falta otra visita, irreparable).
• Salida: el registro de salida cierra la visita y anota el tiempo in situ, persona por persona. No cierra la orden de trabajo.
• Recepción del trabajo: el departamento solicitante recibe el trabajo, lo recibe con reservas o lo rechaza, con un motivo. Quien lo recibe no es ni el técnico ni quien registró el informe.

La recepción del trabajo: el acta

Un servicio solo está terminado cuando se ha recibido. El departamento solicitante revisa el trabajo y toma una de tres decisiones: recibido, recibido con reservas o rechazado. Un rechazo siempre lleva un motivo y devuelve el trabajo al proveedor.

La recepción produce un acta de recepción (certificado de servicio prestado): numerada, firmada por el solicitante y el proveedor, y fijada en PDF. Ya no puede modificarse; una corrección genera una nueva acta que sustituye a la anterior.

• Reservas: cada defecto detectado es una reserva con un responsable y una fecha límite. Su levantamiento se registra con una prueba, y el acta indica las que siguen abiertas.
• Sin decisión: si el solicitante no se pronuncia en el plazo previsto, se le recuerda y luego el asunto pasa a su responsable, o se aplica la recepción tácita si el contrato la prevé.
• Pago: solo las cantidades e importes recibidos entran en la liquidación. Una reserva abierta puede retener parte del importe.

Obras y proyectos: recepción provisional y definitiva

En un proyecto (cableado, reforma, instalación), cada etapa genera una certificación de obra. Al final, una recepción provisional deja constancia de la entrega de las obras y enumera las reservas. Abre el periodo de garantía, durante el cual se levantan las reservas y se reparan los defectos.

La recepción definitiva cierra el proyecto y libera la retención de garantía. Se rechaza mientras quede una reserva abierta. Cada recepción tiene su propia acta firmada y numerada.

Plazos medidos, no declarados

Cada contrato fija sus plazos por prioridad, por ejemplo para una avería crítica: respuesta en 1 hora, llegada en 4 horas, resolución en 8 horas. VisitSoft los mide con eventos reales: la respuesta del proveedor, el registro en recepción y la recepción del trabajo, según el calendario de horas hábiles del contrato.

Una intervención preventiva no hecha a tiempo sigue visible como no realizada. El soporte remoto se registra como una sesión, con inicio, fin e informe, y cuenta en los plazos y las horas.

El personal externalizado

Cada agente de un proveedor destinado in situ se vincula a su empresa y al contrato. Su asistencia viene de la credencial, el código QR, la aplicación o recepción, una sesión por turno. Las tareas que realiza se le atribuyen, sus ausencias y retrasos se revisan, y un sustituto también debe estar autorizado en el contrato.

La liquidación de fin de periodo

• Trabajo preventivo hecho frente al plan, solicitudes abiertas y resueltas.
• Plazos cumplidos o superados, por prioridad.
• Horas consumidas frente a horas incluidas, tiempo de trabajo frente a tiempo in situ.
• Piezas usadas y jornadas de personal externalizado.
• Importe calculado: cuota fija + horas o intervenciones extra + piezas facturables − créditos por plazos superados − trabajo preventivo no realizado.
• Cada línea remite a las órdenes de trabajo que la justifican. El proveedor confirma o impugna línea por línea, y una línea impugnada queda aparte mientras el resto avanza.
• La liquidación confirmada se convierte en una deuda. La factura del proveedor se coteja con ella y cualquier diferencia bloquea el pago hasta resolverse.

Controles en cada etapa

• Se necesitan dos personas distintas para aprobar el contrato, recibir el trabajo, revisar la liquidación y pagar.
• El proveedor solo ve las órdenes de trabajo, informes y liquidaciones de su propio contrato.
• Cada cambio de estado, reasignación o pausa del plazo queda registrado, con la persona, la hora y el motivo.
• Un equipo fuera del alcance del contrato requiere la decisión del responsable antes de cualquier orden de trabajo.

Para decidir al renovar

Para cada contrato y proveedor: cumplimiento del plan preventivo, intervenciones en plazo, reparaciones a la primera visita, trabajos rechazados o recibidos con reservas, plazo de levantamiento de reservas, equipos con averías repetidas, coste por equipo y por intervención. Estas cifras alimentan un panel del contrato y una ficha de evaluación del proveedor, útiles para renovar o terminar un contrato.