Payez le travail réellement fait par vos prestataires

Le problème : un travail payé sans preuve

Les organisations confient à des entreprises ou à des particuliers la maintenance de leurs climatiseurs, imprimantes, groupes électrogènes ou ascenseurs, le support informatique, le gardiennage, le nettoyage ou des travaux. Le plus souvent, la seule trace d'une intervention est un bon papier, un message WhatsApp, ou rien.

Le contrat dit « maintenance mensuelle de 12 climatiseurs, intervention sous 4 heures », mais rien ne vérifie que les 12 appareils ont été entretenus ni combien de temps une panne a attendu. En fin de mois, la facture arrive sans relevé des interventions, des heures et des pièces pour la contrôler.

Six types de contrats, un seul modèle

• Maintenance préventive : un plan génère les interventions de chaque période, par exemple 12 climatiseurs par mois.
• Dépannage : une panne signalée ouvre un bon de travail.
• Support technique : tickets souvent résolus à distance, avec des heures incluses et des heures supplémentaires facturées.
• Personnel externalisé : gardes, agents d'entretien ou informaticien placés sur site, suivis par journée.
• Travaux par étapes : câblage, rénovation, payés à la réception de chaque étape, avec réception provisoire puis définitive.
• Service géré : disponibilité d'un ascenseur ou d'une connexion, avec des crédits si l'objectif n'est pas atteint.

La chaîne, du contrat au paiement

Le contrat définit ce qui est dû et dans quel délai. Les bons de travail disent ce qu'il faut faire. Chaque intervention est une visite qui produit un rapport. Le service demandeur réceptionne le travail et signe un procès-verbal de réception. Chaque période se clôt par un relevé calculé, à partir duquel le prestataire est payé.

Un travail refusé retourne au prestataire, avec le délai qui continue de courir : seul le travail réceptionné sur un procès-verbal signé entre dans le relevé.

Une intervention sur site, étape par étape

• Arrivée : le technicien est enregistré à l'accueil. Son identité est comparée à la liste des personnes autorisées du contrat, un badge lui est remis et le bon de travail s'affiche. Une personne non autorisée est mise en attente, pas admise en silence.
• Prise en charge : l'hôte du service demandeur reçoit le technicien et confirme le lieu de l'intervention.
• Travail : le technicien note les tâches, ses constats, les pièces utilisées et des photos, depuis l'application mobile ou à la fin.
• Rapport : avant de partir, il indique le résultat (réparé, réparé en partie, pièce à commander, nouvelle visite nécessaire, irréparable).
• Départ : la sortie clôt la visite et enregistre le temps passé sur site, personne par personne. Elle ne clôt pas le bon de travail.
• Réception : le service demandeur reçoit le travail, le reçoit avec réserves ou le refuse, avec un motif. La personne qui réceptionne n'est ni le technicien ni celle qui a saisi le rapport.

La réception du travail : le procès-verbal

Un service rendu n'est terminé que lorsqu'il est réceptionné. Le service demandeur examine le travail et rend l'une de trois décisions : reçu, reçu avec réserves ou refusé. Un refus est toujours motivé et renvoie le travail au prestataire.

La réception produit un procès-verbal de réception (ou attestation de service fait) : numéroté, signé par le demandeur et le prestataire, puis figé en PDF. Il ne peut plus être modifié ; une correction donne un nouveau procès-verbal qui remplace le précédent.

• Réserves : chaque défaut constaté est une réserve avec un responsable et une échéance. Sa levée est enregistrée avec une preuve, et le procès-verbal indique celles qui restent ouvertes.
• Sans décision : si le demandeur ne se prononce pas dans le délai prévu, il est relancé puis l'affaire remonte à son responsable, ou la réception tacite s'applique si le contrat la prévoit.
• Paiement : seules les quantités et montants réceptionnés entrent dans le relevé. Une réserve ouverte peut retenir une partie du montant.

Travaux et projets : réception provisoire puis définitive

Pour un projet (câblage, rénovation, installation), chaque étape donne lieu à une situation de travaux. À la fin, une réception provisoire constate la prise en charge des ouvrages et liste les réserves. Elle ouvre la période de garantie, pendant laquelle les réserves sont levées et les défauts réparés.

La réception définitive clôt le projet et libère la retenue de garantie. Elle est refusée tant qu'une réserve reste ouverte. Chaque réception a son propre procès-verbal signé et numéroté.

Des délais mesurés, pas déclarés

Chaque contrat fixe ses délais par priorité, par exemple pour une panne critique : prise en charge en 1 heure, arrivée en 4 heures, résolution en 8 heures. VisitSoft les mesure à partir des événements réels : la prise en charge du prestataire, l'enregistrement à l'accueil et la réception du travail, selon le calendrier d'heures ouvrées du contrat.

Une intervention préventive non faite à son échéance reste visible comme manquée. Le support à distance est enregistré comme une session, avec son début, sa fin et un rapport, et il compte dans les délais et les heures.

Le personnel externalisé

Chaque agent d'un prestataire placé sur site est rattaché à son entreprise et au contrat. Sa présence vient du badge, du QR code, de l'application ou de l'accueil, une session par service. Les tâches qu'il réalise lui sont attribuées, ses absences et ses retards sont revus, et un remplaçant doit lui aussi être autorisé sur le contrat.

Le relevé de fin de période

• Travail préventif fait par rapport au plan, demandes ouvertes et résolues.
• Délais tenus ou dépassés, par priorité.
• Heures consommées par rapport aux heures incluses, temps de travail par rapport au temps sur site.
• Pièces utilisées et journées de personnel externalisé.
• Montant calculé : forfait + heures ou interventions supplémentaires + pièces facturables − crédits pour délais dépassés − travail préventif manqué.
• Chaque ligne renvoie aux bons de travail qui la justifient. Le prestataire confirme ou conteste ligne par ligne, et une ligne contestée est mise de côté pendant que le reste avance.
• Le relevé confirmé devient une dette. La facture du prestataire est rapprochée du relevé, et un écart bloque le paiement jusqu'à sa résolution.

Des contrôles à chaque étape

• Deux personnes différentes interviennent pour l'approbation du contrat, la réception du travail, la revue du relevé et le paiement.
• Le prestataire ne voit que les bons de travail, rapports et relevés de son propre contrat.
• Chaque changement d'état, réaffectation ou suspension de délai est tracé, avec la personne, l'heure et le motif.
• Un équipement hors du périmètre du contrat demande la décision du responsable avant tout bon de travail.

Pour décider au renouvellement

Pour chaque contrat et chaque prestataire : respect du plan préventif, part des interventions dans les délais, réparations réussies dès la première visite, travaux refusés ou reçus avec réserves, délai de levée des réserves, équipements en pannes répétées, coût par équipement et par intervention. Ces chiffres alimentent un tableau de bord du contrat et une fiche d'évaluation du prestataire, utiles au moment de renouveler ou d'arrêter un contrat.