Organiser la salle d'attente d'un hôpital ou d'une clinique
Dans un hôpital, l'attente pèse plus qu'ailleurs : les patients sont inquiets, les accompagnants nombreux et les noms appelés à voix haute exposent la vie privée. Voici des mesures concrètes, avec ou sans logiciel.
1. Séparez les flux dès l'entrée
Consultation programmée, première visite, résultats d'examens, pharmacie, visite à un patient hospitalisé : chaque flux a ses guichets et son ordre. Une seule file pour tout le monde fait attendre celui qui vient chercher un résultat derrière dix nouvelles consultations.
2. Remplacez l'appel des noms par des numéros
Appeler un patient par son nom dans une salle pleine révèle qui consulte, et pour quel service. Un ticket numéroté et un écran qui n'affiche que le numéro et le guichet protègent la confidentialité et réduisent le bruit.
3. Donnez une estimation de l'attente
L'incertitude fatigue plus que l'attente elle-même. Affichez le nombre de personnes devant chacun ou une estimation par service, et tenez-la à jour.
4. Étalez les arrivées avec des rendez-vous
Quand tous les patients arrivent à l'ouverture, l'attente du matin est inévitable. Des créneaux de rendez-vous, même larges, répartissent les arrivées. Un rappel la veille par WhatsApp réduit les absences.
5. Prévoyez les accompagnants
Les familles occupent souvent plus de places que les patients. Prévoyez un espace pour elles, enregistrez les visites aux patients hospitalisés avec leurs horaires et remettez un badge visiteur.
6. Mesurez chaque jour
- Temps d'attente médian par service
- Heures de pointe
- Patients partis sans être vus
- Satisfaction à la sortie