Tous les lieux de votre institution, physiques et numériques

Deux familles de lieux, une seule institution

Un lieu géré, c'est tout endroit où votre institution reçoit ou sert son public. Il en existe deux familles : les lieux physiques, où les visiteurs se présentent en personne, et les lieux numériques, où ils vous trouvent, vous écrivent ou prennent rendez-vous. Tous appartiennent à l'institution, pas au siège : c'est elle qui détient les données, et chacun de ses lieux y contribue.

Les lieux physiques

Le siège est le premier lieu physique, créé avec l'institution. Les autres niveaux s'ajoutent seulement s'ils vous sont utiles :

• Siège : le site de tête de l'institution, qui publie les catalogues communs.
• Direction régionale : rattachée au siège.
• Agence : rattachée au siège ou à une direction régionale.
• Antenne : rattachée au siège, à une direction régionale ou à une agence.
• Dans chaque site, les guichets, salles et services sont des points d'accueil, avec leurs motifs de visite, leur personnel et leurs files.
• Chaque site actif a un responsable ou un intérimaire ; cette nomination ne donne pas, à elle seule, de droits dans le logiciel.

Les lieux numériques

Les canaux numériques sont des lieux à part entière. Chacun appartient à l'institution, qui le rattache, si elle le souhaite, aux sites dont le personnel le gère ou le suit :

• Site web de l'institution : géré par exemple par le siège et suivi par les agences ; chaque formulaire oriente la demande vers la bonne destination.
• Pages Facebook et Instagram : l'institution détient la connexion ; chaque page est gérée ou suivie par les sites choisis.
• Fiches Google Business : l'institution gère la connexion, chaque fiche correspond à son agence.
• Chat en direct et WhatsApp : la conversation est orientée vers le site concerné.
• Google Ads et SEO : le compte peut être centralisé, mais chaque campagne reste attribuée à son site.
• Bornes et tablettes : chaque appareil est affecté à un site et à un point d'accueil, avec l'historique de ses déplacements.

Géré ou suivi : des rattachements souples et datés

Un lieu numérique peut être rattaché à aucun, un ou plusieurs sites, chacun avec un rôle. Gérer : le personnel du site anime le canal (répondre, publier, mettre à jour la fiche). Suivre : le personnel du site consulte son activité et ses rapports.

Exemples : une page Facebook gérée par la direction Littoral et suivie par ses agences ; une fiche Google gérée par l'agence Bonabéri ; le site web géré par le siège et suivi par toutes les agences ; un chat partagé par deux sites. Un canal sans rattachement reste au niveau de l'institution, visible de ses administrateurs.

Rien n'est figé : on ajoute un site, on change son rôle ou on retire un rattachement à tout moment. Chaque changement est daté et l'historique est conservé, si bien que les demandes et visites passées restent attribuées au site qui gérait le canal à ce moment-là.

L'origine d'une demande ne se perd jamais

Une demande reçue en ligne garde pour toujours son canal d'origine et son premier rattachement, même si elle est ensuite confiée à une autre agence. Le site actuellement responsable est noté à part.

Exemple : Jean Ekwalla remplit le formulaire « Ouvrir un compte » sur camsoft.cm. La demande est orientée vers l'Agence Bonabéri, qui le reçoit en visite. Plus tard il passe à l'Agence Yaoundé : il est reconnu, et ses rapports montrent toujours que tout a commencé sur le site web.

Connexions et accès protégés

Les connexions à Facebook, Google ou WhatsApp sont enregistrées une fois, au nom de l'institution, et leurs secrets restent chiffrés. Chaque site n'en utilise que les usages qui lui sont permis, et seules les personnes autorisées de l'institution voient ses lieux, physiques ou numériques.